Studie hat Umgang mit Kunden-Feedback abgefragt
Unternehmen im Versicherungsbereich interessieren sich laut einer aktuellen Untersuchung häufig nicht für das Feedback der Kunden. - Quelle: Shutterstock.com
Banken und Versicherungen investieren Millionenbeträge in ihre Digitalisierung und den Kundenservice, aber nur ein Drittel der Kunden bescheinigt ihnen Verbesserungen im Vergleich zu vor fünf Jahren. Dies ist das ernüchternde Ergebnis einer aktuellen Studie der Unternehmensberatung Eurogroup Consulting (EGC) unter Bank- und Versicherungskunden in Deutschland. Einer der Gründe dafür: Die Unternehmen holen das Feedback ihrer Kunden nicht ein und können somit auch nicht daraus lernen. So wurden laut der Umfrage lediglich 24 Prozent der Bank- und 29 Prozent der Versicherungskunden nach ihrem letzten Kontakt um Feedback gebeten. Und das, obwohl diese durchaus bereit sind, von ihren Erfahrungen zu berichten: 85 Prozent der Befragten würden laut der Studie Feedback geben - und das nicht nur mittels Sternchen oder Schulnote. Vier von zehn Befragten würden eine ausführliche Bewertung in eigenen Worten formulieren.
Feedback und Kundenservice sind Schlüsselpunkte
"Unternehmen, die das Feedback ihrer Kunden und Kundinnen nicht einholen, verspielen entscheidende Wettbewerbsvorteile", erklärt Michael Matt, Partner bei der Unternehmensberatung EGC. "Kontinuierlich Rückmeldungen zu erfragen, ist essenziell, um die eigenen Prozesse und Leistungen den sich ändernden Umständen anzupassen." Und nur mittels Kunden-Feedback lasse sich gezielt an bestehenden Schmerzpunkten der Kunden arbeiten und wirklicher Mehrwert schaffen. In Bezug auf den Service sei dies umso wichtiger, als sich die Finanzprodukte selbst kaum noch voneinander unterscheiden würden und der Kundenservice daher die entscheidende Rolle bei der Anbieterauswahl spiele. Matt: "Exzellenter Kundenservice ist eines der wichtigsten Differenzierungspotenziale, doch nur die wenigsten Unternehmen schaffen es, ihre Kunden wirklich zu begeistern."
"Begeistert ist das neue Zufrieden" - aber nur 15 Prozent sind begeistert
Auch hierfür liefert die Studie konkrete Zahlen. So sind nur 15 Prozent der Kunden vom jüngsten Kontakt mit ihrer Bank, Sparkasse oder Versicherung begeistert. Da hilft es auch nicht, dass die Mehrheit von 80 Prozent der Befragten zufrieden ist. Denn, so Matt: "Begeistert ist das neue Zufrieden." FinTechs sowie BigTechs wie Amazon und Apple würden extrem hohe Maßstäbe im Hinblick auf schnelle und reibungslose Abläufe setzen. "Wer nicht mithalten kann, verliert insbesondere die jungen Zielgruppen." Zudem würden die Unternehmen in diesem Fall auf ein wichtiges Marketinginstrument verzichten. Denn wer begeistert sei, erzähle dies weiter. Eine besonders wichtige Voraussetzung für Begeisterung ist laut der Studie die Geschwindigkeit, an die Kunden hohe Ansprüche stellen. So erwartet der Großteil von ihnen bei einer Informationsabfrage innerhalb von 24 Stunden eine Antwort. Wird die Anfrage über die App gestellt, gilt dies bei Banken für 78 Prozent und bei Versicherungen für 71 Prozent der Befragten. Bei einer Vertragsänderung liegen die Erwartungen an die Geschwindigkeit nur minimal darunter.
Digitale Kanäle akzeptiert - persönliche Betreuung unverzichtbar
Wichtig im Hinblick auf begeisterte Kunden ist laut Studie jedoch auch eine freundliche und kompetente Beratung - und das nicht nur auf digitalem Wege. Denn auch wenn die digitalen Kanäle wie E-Mail, Unternehmenswebsite oder App laut der Umfrage mehrheitlich akzeptiert sind und in Zukunft noch stärker gefragt sein werden, bezeichnen sich lediglich 41 Prozent der befragten Bankkunden als "digitale Kunden", die ihre Bank am liebsten online kontaktieren. Bei Versicherungen sind es sogar nur 27 Prozent. Insbesondere auch junge Kundengruppen suchen den persönlichen Kontakt: Auch bei Banken und Sparkassen bezeichnen sich die 16- bis 24-Jährigen nur zu einem Viertel als digitale Kunden, bei Versicherungen sind es immerhin 31 Prozent. "Die persönliche Betreuung bleibt ein entscheidendes Element in der Gestaltung des Kanal-Mixes", folgert Carsten Kuhlmann, Senior Manager bei EGC.
Verbesserungsbedarf beim Marketing
Ein weiterer Punkt, in dem sich Banken und Versicherungen deutlich verbessern können, sind ihre Marketingkampagnen, die vor allem dann Erfolg versprechen, wenn Kunden maßgeschneiderte Angebote erhalten: 87% Prozent der Befragten erklären, dass sie nie, selten oder manchmal personalisierte Werbung erhalten. Lediglich 13 Prozent der Befragten geben zu Protokoll, nahezu immer individuell angesprochen zu werden. Positiv für die Banken und Versicherungen: Eine UWG-Einwilligung, die zur Zusendung von Werbung ebenso wie zum Einholen von Feedback benötigt wird, sind Kunden bei Banken und Versicherungen zu rund 72 Prozent bereit zu geben, mit Abstand am häufigsten, wenn es um die Kontaktaufnahme per Mail geht.
"Ob man es Costumer Centricity, Kundenfokussierung oder Customer Experience Management nennt: Es geht darum, den Kunden konsequent in den Mittelpunkt zu stellen", so Kuhlmann. Banken und Sparkassen ebenso wie Versicherungen hätten großen Nachholbedarf - auch bei der Nutzung vorhandener Daten. Oftmals würden diese in Silos lagern, statt dass sie für die maßgeschneiderte Kundenansprache genutzt werden. Idealerweise würden Banken, Sparkassen und Versicherungen ihren bisherigen Reifegrad in Bezug auf Kundenzentrierung bestimmen und konkrete Projekte zur Verbesserung der Customer Experience starten.