Der Stand der Digitalisierung im Versicherungswesen ist für viele Kunden noch unbefriedigend. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie zur digitalen Transformation. So ist aktuell nur jeder zehnte Versicherungsnehmer zufrieden mit dem digitalen Angebot seiner Versicherung.
Digitale Services sind gefragt
Digitale Kundendienstleistungen werden zu einem entscheidenden Differenzierungsmerkmal und Wettbewerbsvorteil innerhalb der Versicherungsbranche. Das ergibt eine aktuelle Untersuchung der Management- und Technologieberatung BearingPoint. Quelle: Shutterstock.com
Dokumente oder Anträge unterzeichnen, einen Vertrag kündigen oder eine Vollmacht einholen: alles bürokratische Handlungen, die in der Versicherungsbranche oftmals auf dem Postweg erledigt werden. Hier gehen viel Zeit, Kosten und das ein oder andere Dokument verloren. Dies zeigt auch eine aktuelle Umfrage von Bearingpoint: Jeder dritte Befragte in der Altersspanne zwischen 25 bis 34 Jahren hat eine Interaktion mit einem Versicherer schon einmal abgebrochen, weil der Vorgang zu aufwändig war.
Auf die Frage, ob die Versicherungsnehmer eher die digitale Kommunikation (z. B. E-Mail, WhatsApp oder SMS) oder die analoge Kommunikation (z. B. Brief, Postkarte) mit ihrer Versicherung wählen würden, gaben die Befragten unabhängig von Bildungsabschluss, Arbeitssituation oder Altersgruppe an, eher die digitale Kommunikation als die analoge Kommunikation zu wählen.
Nur jeder Zehnte ist zufrieden mit dem Digitalisierungsgrad
Quelle: BearingPoint
Wie aus der Studie hervorgeht, würde ein Drittel der befragten Personen also Versicherungen und Versicherungsvermittler wählen, die digitalere Prozesse anbieten. Dazu gehören beispielsweise zeit-, orts-, und endgerätunabhängige Unterzeichnung und Versendung von Dokumenten oder eine Videoberatung. Besonders hoch ist die Zustimmung unter den Befragten, die in Vollzeit arbeiten (41 Prozent) sowie unter den Studierenden (47 Prozent).
In der Altersgruppe der 25- bis 44-Jährigen ist gerade einmal eine von zehn Personen sehr zufrieden mit dem Digitalisierungsgrad ihrer Versicherung. Die Befragten wünschen sich einen schnelleren Fortschritt der Digitalisierung, da manche Prozesse noch nicht zu 100 Prozent digital abgebildet und somit mit einem zu hohen Aufwand verbunden sind. In der jüngeren Altersgruppe der 18- bis 24-Jährigen, die sogenannte Gen Z, sind es sogar nur sechs Prozent der Befragten. Auch die Altersgruppe von 45 Jahren und älter präferiert eine digitale Kommunikation.
Digital bedeutet nicht anonym
Nach wie vor gilt: Eine persönliche Ansprache hat einen positiven Einfluss auf die Bindung zwischen einer Versicherung oder einem Versicherungsvermittler und seinen Kunden. Somit ist es wichtig, dass die persönliche Ansprache trotz der Digitalisierung von Prozessen nicht vernachlässigt wird. Laut Studie wünschen sich die meisten Befragten, dass keine anonyme Verwaltung beziehungsweise Betreuung stattfindet: Jeder dritte Befragte (33 Prozent), unabhängig von Schul- oder Bildungsabschluss, reagiert positiv auf eine persönliche Ansprache sowie Nennung des verantwortlichen Ansprechpartners bei Abschluss eines Verkaufsprozesses.